Маркетинговый портал

  • USD: 319.88
  • EUR: 394.41
  • RUB: 5.65
  • 22 Февраля
  • 00:00:00

Қонақүй қызметінің сапасын жетілдіру жолдары

ҚОНАҚҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ

Автор: Таракбаева Р.Е., т.ғ.к., "Тұран" Университеті

Бүгінгі таңда еліміздегі қонақүй индустриясының қарқынды түрде дамуына байланысты қонақүйлер арасында өзара бәсекелестікте уақыт өте келе артуда. Осыған сәйкес әрбір қонақүйдің алдында қызмет көрсету деңгейін жоғарылату, тұтынушыларды өзіне тарту,  әрі оларды болашақта осы қонақүйдің тұрақты қонақтарына айналдыру, басқа бәсекелестерден артық болу, ерекшелену сияқты бірқатар мәселелер тұр.

Жалпы қонақүй қызметі екі сипатта болады және аталған қызмет түрлерінің екеуі де жоғары деңгейдегі сапа мен үздік қызметті қамтамасыз етулері қажет. Қонақжайлылық саласындағы зерттеушілердің пікіріне сәйкес, қонақүй өнімінің табысты болуы – 25% ғимараттың жабдықталуына байланысты болса, ал қалған 75% қонақүйдегі қызмет көрсету сапасына тікелей қатысты екен. Яғни, қонақты қалай күтіп алды, қонақүйде тұру аралығында оған қаншалықты деңгейде сапалы қызмет көрсетілді, қызмет көрсетуші персонал қонақ үшін қандай деңгейде жайлы атмосфера қалыптастыра білді – осы процестердің барлығы сол қонақтың аталған қонақүйге екінші рет келуіне кепілдік бермек. Қонақүй қандай категорияға енгізілсе де, оның ең негізгі мақсаты мен міндеті – әрбір қонақ үшін мінсіз қызмeт көpceтy бoлмaқ. Қонақүй туризм кешенінің бір тармағы болғандықтан, бұл кешен қаншалықты жоғары дамыса, қонақүй де соғұрлым жоғары деңгейде болмақ [1, 2].

Қажетті құрылғылармен жабдықталған бизнес-орталықтардан бөлек, қонақтар үшін тағы бір маңыздысы – жайлы номерлер. Номер тыныш әрі дыбыссыз кондиционерлермен жабдықталған, бөгде иістерден қорғалған болуы керек. Бұл талаптар арнайы жүргізілген халықаралық деңгейдегі сауалнамалық мәліметтер негізінде қабылданған. Мүмкіндігінше, номерде жазуға арналған жұмыс үстелі, қажетті канцелярлық құралдар, заттар салуға арналған арнайы шкаф және адамның тұлғасын толықтай көрсететін айна болуы қажет. Іскери адамдарға номердің бағасы соншалық маңызды емес, тек жайлылық пен қызмет көрсету деңгейі ұсынылатын бағаға лайық болса болғаны және мұндай қонақтар қонақүйде міндетті түрде көлік тұрағының болғанын қалайды [3].

Тұтынушыларға неғұрлым жоғары деңгейде қызмет көрсетілсе,  соғұрлым ұзақ уақыт қонақтар сізбен бірге болады, сіздің көрсеткен қызметтеріңіз үшін көбірек қаражат төлей бастайды және таныстарына сіздің қонақүйіңізге баруға жиі кеңес береді. Әрине, қонақүйге тұрақтауға келген қонақтың материалдық жайлылығын қамтамасыз ету үшін бірақатар қаражат кетеді. Номерді материалды-техникалық  жабдықтау үшін, қажетті  құрылғылармен толықтыру үшін, ыңғайлы жиhаздармен, қажетті технологиялық базамен қамтамасыз ету үшін т.б.бесжұлдызды қонақүйлерде осы аталған материалдық сипаттамалар айтарлықтай жоғары деңгейде болса да, қызмет көрсету біраз кедергілерге тап болып жатады. Ол қателіктер мен кедергілердің көпшілігі қонақтармен жұмыс істеуге тікелей байланысты [4].

 Табысты бизнесмен үшін салауатты өмір салты әрқашан да үлкен роль атқарады. Ол көбінесе сапалы фитнес-орталық пен СПА кешендері бар қонақүйлерге тоқтайды. Сонымен қатар, ұлттық асүйден бастап, шетелдік тағамдарды да ұсынатын мейрамханалар қонақүйде болуы қажет. Қонақ орналасқан номердің тазалығы – қонақүй беделінің кепілдігі болмақ. Егер номердегі әжетхана дұрыс тазаланбаса, қонақтың сол қонақүйдің номерін екінші рет таңдауы мүмкін емес. Сол себептен қонақүйдің әрбір қызметкері тазалықты мұқият қадағалағаны жөн. Ал қонақтармен тікелей жұмыс істейтін персоналдар үшін сыпайы қарым-қатынас міндетті болып саналады. Сөйлесу барысында қонақтың аты-жөнін қолдану – қонақтың өзін еркін сезінуіне мүмкіндік береді. Ал қонақүйдегі тұрақты қонақтардың қалауын алдын-ала білу әрі сервис барысында тиімді пайдалану білу – қонақүйдің дәрежесін көтерері анық. Мысалы, әр ел өкілдеріне сәйкес ерекшеліктерді атап өтуге болады. Аймақтардағы климаттық өзгешеліктерді ескерсек, еуропалық тұрғындар үшін бөлме температурасы – 21 градустан жоғары болса, ал американдықтар салқындау бөлмелерді қалайды. Сондай-ақ, кейбір үздік сервисті қамтамасыз ететін қонақүйлер әрбір елдің ұлттық құндылықтарына да аса мән береді. Оның бір дәлелі – жапондықтарға номер таңдаған кезде, төсектер бөлек орналасуы және жуынатын бөлмелер де бөлек орналасатын номерлер ұсынылады. Ал мұсылман елдерінен келген қонақтарға арнап намаз оқуға қажет жайнамаз ыңғайластырылады[5].        

Қонақүй шаруашылығындағы қызмет көрсету сапасын  жоғарылатудың   бірқатар тенденциялар төмендегідей: жаhaндану. Әлемдегі елдердің экономикалық және әлеуметтік жағдайының біршама дамуына байланысты өмір сүру деңгейі де жылдан-жылға жоғарылауда. Халықтың әл-ауқаты артақ сайын, халықаралық саяхат пен қонақжайлылық, қызмет көрсету, туризм жаңа даму бағыттарын басынан кешірді; қауіпсіздік. Әрбір турист кез-келген мемлекетке саяхаттамас бұрын міндетті түрде өзі баратын елдің саяси жағдайын анықтап алады. Себебі, соңғы жылдары әлемде орын алып жатқан түрлі террорлық актілер, халық көтерілістері мен әр алуан сипаттағы толқулар, ел ішіндегі қақтығыстар – халықаралық және аймақтық туризмнің дамуына айтарлықтай кері әсерін тигізуде. Өздеріне әр маусым сайын ағылып келетін миллиондаған туристерді жоғалтып алмау мақсатында әлем елдері мемлекет қауіпсіздігін күшейткен;  әр алуандылық. Басқа салаларға қарағанда қонақжайлылық индустриясы өзінің алуан түрлілігімен ерекшеленеді. Бұл салада тек қызметтердің ғана кең ассортименті сипатталып қоймай, сонымен қатар қызмет көрсетуші персоналдар мен ол қызметті тұтынатын тұтынушылар құрамы да күрделі болмақ; қызмет көрсету. Шын мәнінде, қонақүйді таңдаған барлық қонақ ол кәсіпорыннан сапалы қызмет көрсетуді күтеді. Ал сапалы қызмет – қонақүйдің беделін анықтайтын бірден-бір фактор; технология. XXI ғасыр – жаңа технология мен компьютерлендіру дәуірі. Адамдардың уақытын тиімді пайдалануда бұл технологиялардың алатын орны зор. Қазіргі кезде қызметтерді автоматтандару да қонақүйдегі қызмет көрсету саласында кеңінен пайдаланылады. Атап айтар болсақ, онлайн брондау, соңғы уақытта қонақүй мейрамханаларында жиі қолданысқа ие электронды ас мәзірлері, қонақтар туралы мәліметтер сақталынатын арнайы электронды база, интернет арқылы жүзеге асатын халықаралық резервтеу жүйелері, электронды төлем қабылдау, номерлердің автоматтандырылуы, тұтынушылар өздеріне қажетті барлық ақпаратты ала алатын қонақүйдің сайты т.б.; санитарлық талаптар. Қонақүй секторы бір жағынан тамақтану қызметтерін де ұсынатындықтан, мұндай кәсіпорынның табысты болуы – тазалыққа да тікелей байланысты. Себебі, әрбір қонақ қай жерде болмасын таза әрі денсаулыққа пайдалы тағам түрлерін тұтынғанды қалайды; баға. Қойылған бағаның көрсетілетін қызмет деңгейіне сай болуы. Бұл фактор әсіресе, «люкс» санатындағы бес жұлдызды қонақүй өнімі үшін маңызды. Өйкені, мінсіз әрі көңілден шығатын сервисті ұсынбай жатып, тұтынушыдан қымбат баға талап ете алмайсыз [5].

Сіздің бизнесіңіздің сәтті немесе сәтсіз болуы, тұтынушыларға көрсеткен сервиске және қарым-қатынасқа байланысты болады. Және де кез-келген сіздің қонақүйіңіздің сервисіне көңілі толмаған тұтынушы әр түрлі әлеуметтік желілеріне немесе баспасөз құралдарына сізді имиджіңізге кері әсерін тигізетіндей негативті ой-пікірін жазып жіберуі мүмкін. Сол себептен де әрбір тұтынушының көңілін тауып, жағымды пікір қалдыру өте маңызды болып табылады. Walt Disney « Тұтынушылардың көңілінен шығатындай етіп жаса, сол кезде олар сіздерге тағы да тұтынушыларды алып келеді» дейді. Мұнымен келіспеу мүмкін емес. Сіздің қонақүйіңіз бен тұытнушылар арсындағы сүйіспеншілік, баға жетпес жарнама болып табылады.

Ел экономикасының әрі әлемдік қонақжайлылық пен қонақүй сервисінің қарқынды түрде дамуы Қазақстан Республикасында аталған саланың айқын маңызға ие екендігін көрсетеді. Алматы қаласы еліміздің қаржы, экономикалық, саяси әрі мәдени орталығы болғандықтан, дәл осы қала әлемнің түкпір-түкпірінен жылына мыңдаған шетелдік қонақтарды қабылдауда. Соған байланысты, қаладағы орналастыру орындарында тиімді түрде жұмыс жасауы қажет және мінсіз сапалы қызмет көрсету қажет. Ол ең алдымен, қонақтарға қызмет көрсету деңгейімен тығыз байланысты.

Қонақүйдің бәсекелестік жағдайына шыдап, ары қарай өмір сүруі үшін қонақтарға ұсынылатын қызметтер кешені мен көрсетілетін сервис сапасы басқа қонақүйлерге қарағанда жоғары деңгейде әрі қайталанбас сипатта болуы қажет. Қонақүй саласындағы «сервис» термині қонақтардың алуан түрлі тұрмыстық, рухани, шауашылық және мәдени қажеттіліктерін жоғары сапалы жайлылық негізінде қанағаттандыруды білдіреді және тұтынушылар талғамының өсуіне байланысты жыл өткен сайын қызмет көрсету сапасына деген талаптар артуда. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету мәдениеті мен деңгейі қаншалықты жоғары болса, тұтынушылар көзқарасында қонақүйдің имиджі де соғұрлым жоғары болмақ, соған сәйкес болашақта осы қонақүйдің материалдық сипатта өркендеуі де жүзеге аспақ.

Қолданылған әдебиеттер тізімі

1.       Кнышева Е.Н., Белозерова Ю.М. “Менеджмент гостеприимства”/ Москва: Форум, 2013 – 512 б. 

2.       Устенова О.Ж., Смыкова М.Р. “Основы гостиничного хозяйства”/ Алматы: Экономика, 2012 – 216 б.

3.       Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. “Гостиничный сервис”/ Москва: Альфа-М, 2013 – 240 б.

4.       Брашнов З.Д. “Основы индустрии гостеприимства”/ Москва: Флинта, 2013

5.       Сланғожа Қ.Б. “Еліміздегі қонақжайлылық кешенінің даму бағыттары”/ Материалы ежегодной научно-практической конференции студентов и магистрантов (i-START), Алматы Менеджмент Университет, 2016 – 410 б.